‍“转人工客服”，少打弯弯绕！

与智能客服沟通答非所问，“鸡同鸭讲”；转人工需要层层点击、重重闯关；经历弯弯绕后，抵达人工客服，提示还需再排队……沟通效率降低，消费体验糟糕。智能客服本是为了解决问题，可如今常常成为问题本身。

今年“五一”假期，上海市市场监管局公布假期投诉举报系统受理情况，涉及经营者售后服务品质及消费履约等方面问题的假日消费投诉占比超五成，其中就包括平台客服不畅、人工客服电话无法接通等问题。市场监管总局此前发布的数据显示，在电商售后服务领域，“智能客服”受诟病，2024年相关投诉同比增长56.3%。

提高咨询和接诉效率是提升消费体验的重要一环。中办、国办日前印发《提振消费专项行动方案》，提出以优化消费环境增强消费意愿，针对性解决制约消费的突出矛盾问题。这就要求企业商家秉持以消费者为中心的服务理念，标本兼治解决“转人工”难问题，把用心服务客户落到实处，而不是给客户添堵，更不能用所谓的“智能客服”糊弄客户。

解决“转人工”难题，当务之急是优化接入流程、提升人工客服应答率。要明确人工服务接入方式，简化接入程序，尤其是针对老年人、残障人士等特殊群体设置“一键转人工服务”等便捷功能；要合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者需求；还要厘清智能客服、人工客服的职责边界，让服务更有效能。

说到底，“转人工”难题是一个愿不愿意真诚服务客户的问题。客服的首要任务是解决问题。避免把智能客服当作回避客户的“挡箭牌”，快速响应客户诉求，快接、快办、办成、办好，更好满足消费者对良好体验的向往，才能让更多人敢消费、愿消费。

别再逼着消费者大喊三遍“转人工”了

转人工，转人工，转人工......你是否也常被智能客服折腾得够呛，然后对着手机大喊？媒体调查发现，在诸多消费领域，智能客服不智能、转人工难等情况普遍存在。

当前，智能客服几乎已成行业标配。客观来说，对一些初级、常规的内容，智能客服可以迅速检索并匹配答案，的确提高了效率。但更多情况下，无论是电话端的智能语音客服系统，还是网络端的智能聊天机器人，都和智能不沾边，沟通起来非常费劲。要么来回跳转，一会提示“按1”，一会提示“按2”，浪费时间；要么理解不了各种表述，问东答西、云山雾罩；要么机械道歉，态度挺好，就是不解决任何问题。

面对智能客服的“闹心问答”，天天上网的年轻人都晕头转向，更不用说老年人、残障人士等群体。更令人无奈的是，因为有了智能客服，人工客服开始“躲猫猫”，消费者想要绕过智能客服与人对话同样不容易。有的说是转人工，结果还是机器人在回答问题；有的入口隐蔽、层层转接，按了一堆按键，却等来一句“人工座席忙”；更有甚者，干脆直接取消了人工客服，想反映问题只能通过App或小程序提交相关诉求……这么一通折腾下来，谁能不火冒三丈？

于企业而言，拥抱技术、降低成本，这无可厚非。可拥抱技术就该拿出诚意来，不能糊里糊涂上线“半拉子工程”给消费者添堵，更不能觉得有智能客服就可以当甩手掌柜，回避用户诉求。值得一提的是，如今有的企业和商家还大搞售前“人工”，售后“智能”——在售前采用人工客服团队积极推销，成交后就把问题丢给“机器人”。如此操作，显然是以智能之名，行鸡贼之实。

“客服”是消费者反映问题、维护权益的重要渠道，采用什么形式、引入什么技术，消费者觉得好才是真的好。若单纯为了削减成本或营造科技感而引入智能系统，甚至将之作为隔绝消费者诉求和问题的屏障，不仅损害消费者权益，更是在砸自己的牌子。

“转人工难”看似小事，实际是影响消费体验的大事。让消费者少闹心、多顺心，这里头的成本和收益，难道商家算不明白吗？

部分企业为压缩成本，刻意隐藏人工客服入口，让消费者在机械的智能应答中反复周旋，不仅降低沟通效率，更让服务温度荡然无存。尤其对老年群体与残障人士而言，复杂的智能交互无异于一道难以跨越的数字鸿沟，严重影响消费公平性与便利性。要破解这一困局，需多方协同发力，将对策落到实处。首先，企业要将用户体验置于首位，开发无障碍适配版本，简化人工服务接入程序。其次，可以建立客服服务质量考核机制，将人工客服接通率、响应时长纳入绩效考核，倒逼服务优化。最后，监管部门则需完善制度规范，明确企业必须在显著位置设置人工客服入口，规定人工客服应答时限，并畅通消费服务监督投诉渠道，对投诉集中的企业进行专项督查，形成常态化监管机制。

“票根经济”崭露头角，发掘小票根的大商机

近来，“票根经济”这一新兴概念在消费领域崭露头角，成为一支“生力军”。它围绕电影票根、演唱会票根、景区门票根等展开经济活动与商业模式，虽看似微不足道，却蕴含不小潜力。

随着生活水平提高和消费观念转变，个性化、情感化产品需求增长。“票根经济”作为新兴业态，将戏剧演出、艺术展览、体育赛事、交通出行等产生的票根，与其他消费门类联动，拓展了消费的空间。去年上海博物馆的“金字塔之巅：古埃及文明大展”吸引了众多观众，博物馆周边商圈创新尝试购物、餐饮、停车等优惠联动，带动多领域消费超百亿元。

目前，“票根+”旅游、文化、娱乐等多个产业深度融合，使消费不再局限于单一环节或单一领域，将原本分散、独立的消费场景整合起来，形成一个相互关联、相互促进的消费生态，提高了消费市场的活力。以旅游景区为例，景区可以通过联动电影票根、演唱会票根给予优惠和免票待遇，吸引更多外地游客，增加游客消费频次，带动景区相关产业的发展。

“票根经济”带来了新商机，但目前多依赖政府补贴和商家让利，如何让短期流量变为长效发展动能？一方面需要相关部门的政策支持和引导，建立跨部门协调机制，出台针对“票根经济”相关行业或企业的税收优惠、财政补贴等政策，有效引导企业参与到“票根经济”的链条中来。另一方面，需要进一步引导和鼓励经营者依托大数据等手段构建精准用户画像，创新融合消费的形式，强化优惠力度，为消费者提供更个性化的优惠和服务，持续创造消费增长点。

期待“一张票的跨界之旅”撬动更多消费场景

拿着剧票去观展、凭车票享景点优惠、用球赛门票住店有折扣……一张票，跨界联动多样场景，串起长长消费链条，形成“1+1>2”的效应。多地围绕自身文旅资源，推出联合票券、折扣套餐、满减优惠等服务产品，推动文体商旅融合发展。“五一”假期，小小票根，显现撬动消费的巨大能量。（见5月6日《人民日报》）

刚刚结束的“五一”假期，文旅市场交出亮丽成绩单。其中，运营模式创新激活了消费潜力。比如，河北廊坊某戏剧公园推出“购票赠票”活动，游客不仅可以额外获赠其他场景的畅游票，还能凭门票在就餐、住宿、观影、免费停车等方面享受优惠。再如，河南洛阳推出“票根+”活动，游客凭火车票等票根可享受多个景区门票半价优惠；云南玉溪推出一张球票附赠多种优惠活动……这不仅丰富了游客的假期之旅，还显著促进了多个消费场景的旅游营收。

一张小小的票根串起诸多消费业态，做大消费“蛋糕”，被称为“票根经济”。在这种消费模式下，消费者和商家均可从“票根经济”中获益，同时区域经济发展有了更多新的机遇和可能——“票根经济”改变了过去各个行业及企业“单打独斗”的局面。在以往的文旅消费场景下，消费者的经济成本、时间成本都不低。眼下，多地以“票根+”为切入点，探索推动文体商旅等融合发展，使消费综合成本降低，激活了消费者一连串的消费意愿。

在我国多措并举促进消费的大背景下，“票根经济”带来多种启示：其一，创新消费模式无止境。进一步提振消费，除了提升消费信心外，关键还要创新消费场景和方式，让消费者有意愿深度消费、多元消费。其二，促进各行业融合发展，大有可为。分散的经营模式会在一定程度上推高经营成本，而通过票根等工具把分散的经营场景融合起来，可以通过价格优惠起到引流作用，当消费者“跟着票根消费”，商家就可获得更多生意机会。其三，区域融合抱团，前景可期。目前，票根串联的多元消费场景主要集中在单个城市的不同区域，未来，跨地区融合，形成区域内不同地方特色互补、资源互补等联合优势，也是值得探索的方向。

“票根经济”爆火，展现了其富有生机活力的一面。从长远看，保障该模式可持续发展，还应强化“票根+”所串联起来的消费场景中的服务品质、权益保障等工作。让“一张票的跨界之旅”源源不断释放经济价值，各地不妨再多一些探索尝试。

一张小小的票根，串联起文体、旅游、餐饮、住宿等多元消费场景，实现了“1+1>2”的消费效应，展现出撬动消费的巨大能量。其本质是通过创新运营模式，打破行业壁垒，以消费场景的深度融合激活市场潜力。这种模式不仅为消费者带来实惠，实现从单次消费到多元、连续消费的转变，也让不同行业商家从中获益，做大了消费“蛋糕”。要让“票根经济”行稳致远，还需持续为消费者创造看得见、摸得着的实惠，激发其深度消费、多元消费的热情。同时，各行业也要进一步融合发展，可以通过完善跨行业消费数据共享机制，借助大数据分析消费趋势，为商家精准投放优惠提供依据。此外，还要注重服务质量和权益保障，使企业在优惠让利与服务保障间找到平衡，为消费市场注入更多活力，助力经济高质量发展。

“陪你看”“为你读”流行！莫再拿侵权当“福利”

未经许可，在直播间演唱、播放他人歌曲；未获文字作品作者授权，直播讲书；直播平台设置“陪你看”专区，由主播陪用户一起看电视剧，并提供回放服务……北京互联网法院近日一则通报显示，涉网络直播著作权案件中，“陪你看”“为你读”等网络直播应用场景可能构成新型侵权、复合型侵权。

据报道，影视剧、体育赛事“陪你看”，小说“为你读”，做菜、做手工“教你做”等颇为流行。作为一种高互动性视频娱乐方式，“为你”式网络直播讲解贴心、内容解压，能给网友带来陪伴感，得到不少用户喜爱。但部分“为你”式直播，只顾着找吸引人的素材给用户发“福利”，视频想放就放、书籍想读就读、音乐想配就配，不顾这些内容有没有经过版权方允许、是不是公开授权。只看素材带来的流量，不管侵权风险，如此“为你”式直播，陪伴属性再强，也难掩触碰法律红线之实。

近年来，随意“搬运”视频、乱用“切片”视频等侵权行为已成过街老鼠，不少原创机构或作者维权意识增强，部分平台和博主也会留意或者标注版权范围，短视频等领域侵权现象有一定改善。但“陪你看”“为你读”类侵权出现，说明网络直播领域多种类、新样式的侵权行为尚未得到遏制。部分“为你”博主或直播平台，只是播放视频等内容，没改动作品，算不算侵权？如果主播确实侵权，提供服务的平台要不要负责任？侵权标准存在模糊地带，再加上网络直播往往是瞬时行为，原创者及时取证难，维权难度较大，给了博主和平台钻空子的机会。

北京互联网法院通报的案例，为类似侵权行为的判定提供了参考标准。比如，某科技公司将“陪你看”专区作为网站经营模式，允许用户保存直播回放视频等，且已注意到该种经营模式下产生的版权侵权风险，法院认定其行为构成信息网络传播权侵权。该认定进一步明确直播平台不得以创新为名侵害他人合法权益、不得以服务为名牟取不当利益。某主播未经授权直播讲小说，还提供回放服务，法院认定，该行为既构成对文字作品著作权人广播权的侵害，也侵害了著作权人的信息网络传播权，平台已尽到义务无需担责。该认定厘清了主播和平台的不同责任以及不同行为的侵权性质。这些案例警示主播和平台：视频再好看、音乐再好听，都不能越过版权红线。

在传播力强大的网络空间中，拦住侵权行为不仅是拦住违法行为加速扩散、给原创者撑腰，也是在促进网络视听产品高质量发展。每一名主播都要将“先授权后使用”的原则刻在心里，不拿侵权行为当流量密码。守住版权的边界，陪看、陪读才可能是好节目。

陪伴式直播容不得“拿来主义”

未经许可在网络直播中演唱、播放、朗诵他人作品；在直播间开展“陪你看（影视剧、体育赛事等）”“为你读（小说、散文等）”活动……日前，北京互联网法院通报涉网络直播著作权案件审理情况。通报显示，涉网络直播著作权案件中，新型侵权模式出现，复合型侵权占比高。（5月8日《工人日报》）

陪伴式直播的出现，无疑是网络新业态下的一种创新。它打破了传统直播模式，讲解生动、内容解压，有利于缓解用户的焦虑和孤独情绪。然而此类直播看着一派热闹，却也暗藏侵权隐患。在一些热门直播间中，未经版权方授权的音乐、视频、文学素材俯拾皆是。部分陪伴式直播博主变身“搬运工”，打着“二次创作”的旗号行“拿来主义”之实，触碰法律红线，损害权利方正当权益，对版权保护危害尤甚。

北京互联网法院通报的一起案例，就很能说明问题。原告甲公司享有某网络热门电视剧的独家信息网络传播权及维权权利，被告乙公司在其经营的网站上设置了“陪你看”专区并提供回放服务。法院经审理后认为，直播平台为主播“陪看”行为提供影视作品回放服务，构成侵害作品信息网络传播权，判令被告乙公司赔偿原告甲公司经济损失及合理开支共计8万元。

上述案例也给主播和平台提了个醒：直播间不是法外之地，不能任由博主“想放就放”“想读就读”“想唱就唱”。“技术中立”的辩词也好，“陪伴服务”之类的包装也罢，都不是侵权的“免责牌”。

遏制网络直播侵权乱象，就是保护知识产权，就是呵护原创、呵护创新。对广大主播而言，必须提高规则意识、版权意识，多拿出一些原创性作品，别总想着“搭便车”“吃快餐”。对直播平台而言，务必要守土有责、加强监管，决不能让自己的“一亩三分地”沦为侵权重灾区。

陪伴式直播，以新颖形式给用户带来别样体验，却在发展中暴露出严重侵权问题。未经授权播放影视、音乐作品，朗诵文字作品等现象频发，让其成为版权侵权重灾区。这类侵权不仅损害版权方经济利益，挫伤创作积极性，还扰乱了正常市场秩序，破坏直播行业生态。整改当前乱象，还需多管齐下。首先，主播作为内容输出主体，应强化版权意识，对使用素材严格审核，做到“先授权后使用”，杜绝“拿来主义”。其次，直播平台要完善内部审核机制，利用技术手段，实时监测，一旦发现侵权立即阻断。并对多次侵权主播予以封禁。最后，还要加快完善相关法律法规，明确直播场景下各类侵权行为认定标准和赔偿细则，并加强执法力度，开展专项整治行动，对侵权主播和平台依法依规惩处，提高侵权成本。