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鼎和保险公司

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客户服务中心 （权益保障中心）

品质管理专责

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1.负责95393各联络渠道服务质量监控体系的规划与建设，并根据实施效果进行优化； 2.负责制定95393客服操作服务质量检查标准、抽检规则及质检规章制度； 3.结合业务规划及服务需求，拟定抽查95393客户服务样本的计划，完成抽查并提供服务质量评测及考核参考； 4.持续跟踪95393客服服务时效与质量问题，优化客户服务话术及业务流程，提升服务水平与客户体验； 5.运用服务质量检查结果，定期进行分析总结，掌握服务质量情况，保障服务能力； 6.负责品质管理日常工作，例如：质检员的管理、表扬件的审核、质检申诉的处理等； 7.负责95393客户服务录音的存储、提取、分析与管理，并搭建录音案例库，以供客服专员学习与分享； 8.组织品质标准校准会、听证会，收集质检相关问题并及时处理，保证质评及业务标准理解的一致性，协助常规业务培训； 9.协助完成95393智能客服质检系统搭建的相关工作，包括但不限于构建质检知识库模型等，并及时反馈相关问题，提出相关解决措施； 10.落实公司改革任务及领导交办的其他任务。

1.全日制大学本科及以上学历； 2.年龄一般不超过35周岁，特别优秀的可适当放宽2周岁； 3.中共党员优先； 4.具有传统呼叫中心或新型客户联络中心3年以上工作经验或相关专业质检、培训管理工作2年以上，有保险同业总公司客服工作经验优先； 5.熟悉保险、保险条款及相关理论知识并了解保险售前、中、后业务流程； 6.熟悉全渠道客户联络服务流程、业务规则及质检标准等相关知识； 7.具有良好的政治素质和品行，原则性、责任心强，善于学习、细心踏实，无违规违纪行为； 8.能够熟练运用各类办公软件。