鑫富源人力资源公司派驻长治市12345政务热线管理人员招聘公告
事业单位招考
招聘1人1个岗位
报名时间
2026/2/9 -2026/2/23 18:00
因工作需要，鑫富源人力资源集团现面向社会公开招聘项目管理人员1名，录用后派驻长治市12345政务服务热线项目工作，现将有关事项公告如下：
一、招聘原则
德才兼备原则、民主公开原则、公平竞争原则、择优聘用原则。
二、招聘条件与要求
1.年龄35-40周岁（1986年2月至1990年2月出生）；
2.全日制本科及以上学历，具有相关工作经验者优先；
3.普通话标准，持有相关证书；
4.形象气质良好，具备优秀的沟通表达能力、组织协调能力、团队管理能力、应变能力、判断能力及执行能力。
三、主要职责
1.日常运营统筹与调度
负责客服团队日常排班，结合话务高峰（如民生政策发布、突发公共事件等场景）动态调整人力配置，保障热线接通率达标，避免长时间占线、无人接听等情况；
2.服务质量监督与管控
制定12345热线客服服务规范、话术标准及考核细则，明确诉求记录、沟通应答、工单填写的合规要求；针对服务质量问题开展分析汇总，制定整改方案并督促落实，持续提升市民诉求处理满意度；
3.工单审核与问题协调
复核客服人员提交的疑难工单、争议工单，确保工单信息准确、诉求界定清晰，对不合格工单退回整改并指导修正；
4.团队管理与人员培养
负责客服团队的招聘、入职引导，搭建新人培训体系，内容涵盖热线业务知识（民生政策、部门职能等）、服务技巧、工单系统操作、应急处理等，助力新人快速上岗；
5.数据统计与分析复盘
按日/周/月统计话务数据（接通率、呼入量、平均通话时长等）、工单数据（派单量、办结率、超期率、满意度等）及人员绩效数据，形成标准化运营报表；
6.市民反馈与投诉处理
直接处理市民对客服人员的服务投诉，核实情况后及时反馈处理结果并向市民致歉，妥善化解矛盾；
